„Unsere Kunden sollen wissen, wieviel Gutes sie tun“ – Carmen Reckert über die neuen NATURSTROM-Rechnungen

Übersichtlich sollte sie sein, informativ und optisch ansprechend – die perfekte Rechnung. Genau die hatten Carmen Reckert und ihre Kollegen aus dem Kundenservice vor Augen, als sie sich der Neugestaltung der naturstrom- und naturstrom biogas-Rechnungen gewidmet haben. Worauf sie dabei noch Wert gelegt haben und wie das Ergebnis unseren Kunden gefällt, hat sie uns im Interview verraten.

Wie entstand die Idee, die Rechnungen zu überarbeiten?

Wir führen seit 2014 regelmäßig Kundenbefragungen zum Thema Servicequalität durch. Dabei kam heraus, dass unsere Kunden sich noch verständlichere Rechnungen wünschen. Auch das Feedback von Kolleginnen und Kollegen – auch aus anderen Abteilungen – hat uns dazu veranlasst, die Rechnungen zu optimieren.

Wie lief der Prozess ab? Welche anderen Abteilungen waren an dem Projekt beteiligt?

Den ersten Entwurf hat das Qualitätsmanagement des Kundenservice, zu dem auch ich gehöre, erarbeitet. Dieser wurde zunächst der Geschäftsführung und der Abteilungsleitung sowie den Teamleitern im Kundenservice vorgestellt. Nach diesen ersten Anpassungen haben auch Kollegen der EWD (Energiewirtschaftliche Dienste), der Rechtsabteilung, der Marketingabteilung und des Vertriebs ihr Feedback gegeben.

Diagramme und Graphen machen die neuen Rechnungen übersichtlicher; ein Baum verrät, wie viel CO2 unsere Kunden durch Ökostrom einsparen. © NATURSTROM AG

Warum müssen denn da so viele mitreden?

Jede Abteilung hat ihre ganz unterschiedlichen Perspektiven in den Prozess eingebracht. Der Vertrieb beispielsweise hat durch sein Know-how dabei geholfen, die Rechnungen der Geschäftskunden auf ihre speziellen Bedürfnisse anzupassen. Das Marketing wiederum hat uns im Hinblick auf die übersichtliche und ansprechende Gestaltung sehr geholfen.

Hast du ein Beispiel für Änderungen, die auf konkretes Kundenfeedback zurückgehen?
Aus dem Tagesgeschäft haben wir die Erfahrung gesammelt, dass die Kunden oft irritiert sind, dass ein anderer Abschlagsbetrag abgebucht wurde als zuvor. Deshalb haben wir den neu berechneten Abschlag in der Rechnung noch deutlicher hervorgehoben.

Auch die grafische Zusammensetzung der Verbrauchskosten geht auf Rückmeldungen unserer Kunden zurück. Durch das Diagramm können sie jetzt viel besser nachvollziehen, woraus sich ihr Strompreis zusammensetzt. Transparenz ist uns sehr wichtig.
Gleichzeitig ist die detaillierte Auflistung der verschiedenen staatlichen Umlagen und Abgaben bei den Privatkundenrechnungen weggefallen. Die hat in der Vergangenheit nur für unnötig Verwirrung gesorgt.

Auf den neuen Rechnungen verrät außerdem ein Baum-Symbol, wie viel CO2 man durch die Entscheidung für Ökostrom einspart …
Genau. Dieses Symbol haben wir von unserer Website übernommen. Es zeigt unseren Kunden auf einen Blick, wie viel Gutes sie für die Umwelt durch ihren Bezug von naturstrom und naturstrom biogas tun.

Haben mittlerweile alle Kunden die neuen Rechnungen erhalten?

Im Sommer haben wir den Umstellungsprozess abgeschlossen. Seitdem gibt’s neue Rechnungen nur noch im überarbeiteten Design. Bis zur nächsten Kundenumfrage werden alle Kunden die neuen Rechnungen kennen.

Gemeinsam mit ihren Kollegen hat Carmen Reckert die naturstrom- und naturstrom biogas-Rechnungen überarbeitet. © Carmen Reckert

Gibt’s denn schon erste Kundenmeinungen zu dem neuen Design?

Gibt es – und sie sind durchweg positiv! Ein Kunde hat Anfang November folgendes Feedback gegeben, worüber wir uns sehr freuen: „Gerade habe ich die Stromrechnung für 2018 erhalten und bin endlich mal erfreut über eine klare, saubere, einfache und dadurch verständliche und informative Abrechnung. Respekt: da hatte mindestens einer eine gute Idee und ein Herz für seine Kunden.“

Bevor wir dich wieder an die Arbeit lassen, noch eine letzte Frage: Wie gefallen dir persönlich die neuen Rechnungen eigentlich?

Meine Kolleginnen und Kollegen und ich haben viel Arbeit reingesteckt – und es hat sich absolut gelohnt! Ich bin sehr zufrieden mit dem Ergebnis. Außerdem war es ein spannendes Projekt, bei dem viele Abteilungen eng zusammengearbeitet haben. Das hat super geklappt und ich freue mich auf weitere abteilungsübergreifende Projekte.

Vielen Dank für diese spannenden Einblicke, Carmen!

Dominique Czech
Dominique Czech
dominique.czech@naturstrom.de
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